La credibilità di un’azienda si fonda indubbiamente sulla capacità di erogare servizi o realizzare prodotti di qualità, ovvero che soddisfino le esigenze implicite / esplicite dei clienti, garantendo al tempo stesso adeguati livelli di produttività / efficienza dei processi interni.
La qualità percepita dagli utenti, dipende da una serie di fattori, tra i quali: tempi di risposta, appropriatezza delle informazioni, competenza del personale, capacità di risolvere le problematiche. L’adozione di un Sistema di Gestione per la Qualità conforme alla ISO 9001 consente di ottenere i seguenti vantaggi:

• adozione di procedure più snelle ed adeguate ai processi aziendali;
• miglioramento della leadership interna;
• maggiore produttività ed efficienza dei processi aziendali;
• miglioramento del consenso presso i clienti;
• maggior coinvolgimento e responsabilizzazione del personale;
• riqualificazione ed incremento delle competenze del personale;
• miglioramento dei flussi di comunicazione con l’esterno.

In materia ambientale, il panorama normativo è quantomai vasto e di difficile comprensione. Nonostante l’emanazione, nel 2006 di un Testo Unico in materia di norme ambientali (D.Lgs. 152/06) per l’imprenditore risulta comunque oggi difficile individuare in modo univoco quali siano le prescrizioni di legge da soddisfare. In ogni caso, pur riuscendo il titolare d’azienda a garantire il sostanziale rispetto delle prescrizioni vigenti, spesso la gestione delle tematiche ambientali si esaurisce nel rispetto puntuale delle prescrizioni senza una visione organizzativa della gestione dell’organizzazione sotto il profilo ambientale.

Il più diffuso standard per la realizzazione dei sistemi di gestione è la norma ISO 14001, che nasce con lo scopo di supportare le organizzazioni nella predisposizione di un sistema di gestione che consenta alle stesse di avere una piena e completa visione dei propri impatti ambientali, in modo da consentirne una gestione organizzata, di tipo sistemico. Il Sistema di Gestione Ambientale è quindi lo strumento con cui una Azienda può tenere sotto controllo le proprie prestazioni ambientali, la correttezza delle misure di gestione adottate ed il rispetto della legislazione pertinente.
Ad ulteriore evidenza del proprio impegno verso la protezione ambientale, le organizzazioni più virtuose possono decidere di aderire al Regolamento Comunitario 761/2001 – EMAS, richiedendo l’iscrizione fra le organizzazioni registrate a seguito di un iter di valutazione che coinvolge non solo un organismo di certificazione ma anche l’ISPRA (Istituto costituito presso il Ministero dell’Ambiente) volto ad accertare che l’organizzazione migliora con continuità le proprie prestazioni ambientali, rendendole pubbliche attraverso un documento che prende il nome di Dichiarazione Ambientale.
Un ulteriore strumento di gestione ambientale, più specificatamente applicabile ad alcune categorie di prodotti è rappresentato invece dall’ECOLABEL (il cosiddetto marchio di compatibilità ecologica) che si ottiene mediante l’attuazione di un sistema attraverso il quale l’organizzazione è in grado di dimostrare che un prodotto soddisfa determinati requisiti di ecocompatibilità e che essa lo produce in condizioni controllate sotto il profilo ambientale.

Diversi sono i benefici derivanti dall’adozione di un Sistema di ambientale, fra questi:

• Aumentare la consapevolezza dei propri obblighi in materia ambientale;
• Riduzione dei rischi di incorrere in sanzioni penali;
• Garantire la conformità rispetto alla normativa applicabile;
• Ottenere una semplificazione nelle procedure di rinnovo delle autorizzazioni; (*)
• Ridurre gli ammontare delle polizze fidejussorie presentate; (*)

(*) per i soggetti che effettuano la gestione dei rifiuti

Le normative cogenti nazionali in materia di sicurezza pongono la necessità, per le Imprese, di gestire la sicurezza in azienda mediante la organizzazione in forma “sistemica”, non solo come una serie di adempimenti da soddisfare. Il Testo Unico (Dlgs 81/08) sulla sicurezza nei luoghi di lavoro, ha ulteriormente evidenziato tale necessità prevedendo l’adozione, per le organizzazioni, di un modello di “organizzazione e gestione” in conformità con gli standard nazionali ed internazionali.

Lo standard OHSAS 18001 e le LINEE GUIDA UNI INAIL, nate con lo scopo di regolamentare l’applicazione di sistemi per la gestione della sicurezza nei luoghi di lavoro sono lo strumento con cui una Azienda può predisporre il proprio SGSSL al fine di tenere sotto controllo le proprie prestazioni nel campo della sicurezza, la correttezza delle misure di prevenzione adottate ed il rispetto della legislazione pertinente. Il sistema predisposto è parte del modello organizzativo sviluppato per facilitare la gestione dei rischi associati ai processi operativi svolti dall’organizzazione e prevede la definizione della struttura organizzativa, della pianificazione delle attività, della definizione delle procedure, dei processi e delle risorse per realizzare, sviluppare, riesaminare e mantenere la politica per la salvaguardia della sicurezza e la salute.
La conformità alla OHSAS 18001, certificabile da organismi indipendenti accreditati, di fatto garantisce non solo l’adeguatezza del sistema introdotto alla norma citata, ma risponde anche all’esigenza di dare una sufficiente garanzia del rispetto degli obblighi previsti dalla legislazione vigente.

Diversi sono i benefici derivanti dall’adozione di un Sistema di gestione per la sicurezza e la salute nei luoghi di lavoro, fra questi:

• Ridurre il numero di infortuni attraverso la prevenzione e il controllo dei luoghi di lavoro ed i costi conseguenti sia diretti che indiretti;
• Riduzione dei rischi di incorrere in sanzioni penali;
• Garantire la conformità rispetto alla normativa applicabile;
• Ridurre il premio INAIL.

Nell’attuale scenario politico e sociale di crescente attenzione al problema del “lavoro” nella sua dimensione etica, fondata sul rispetto dei diritti umani, sull’inclusione sociale, sulle pari opportunità, sulla tutela della salute e della sicurezza sul lavoro, sull’emersione del lavoro non regolare, sulla flessibilità senza precarietà, la certificazione etica secondo lo standard SA 8000, rappresenta il risultato di un reale impegno ad assumersi le responsabilità di curare gli interessi della propria struttura e della comunità circostante e di favorirne lo sviluppo inclusivo, favorendo il miglioramento della qualità della vita interna ed esterna all’organizzazione attraverso il coinvolgimento e la responsabilizzazione del personale, fondamento della produttività e della qualità dei servizi.
Il coinvolgimento e la responsabilizzazione dei dipendenti, la sensibilità degli stakeholder del territorio al rispetto dei diritti umani, favorendo l’inclusione sociale e lo sviluppo economico del territorio, la migliore comunicazione interna ed esterna, portano al miglioramento della qualità dei servizi e la produttività, al miglioramento delle condizioni di salute e sicurezza sul lavoro del personale.

Diversi sono i benefici derivanti dall’adozione dii un Sistema di gestione per la responsabilità sociale, fra questi:

• Ridurre i contenzioni sindacali;
• Migliorare la comunicazione interna con il personale;
• Garantire la conformità rispetto alla normativa applicabile in materia di gestione del rapporto di lavoro;
• Ridurre il premio INAIL.

Lo Standard ISO 27001:2005 è una norma internazionale che fornisce i requisiti di un Sistema di Gestione della Sicurezza per la gestione delle informazioni (Information Security Management System - ISMS).

L'informazione è un bene che, ai nostri giorni, aggiunge sempre più valore all'impresa; inoltre, la maggior parte delle informazioni sono custodite su supporti informatici, pertanto, ogni organizzazione deve essere in grado di garantire la sicurezza dei propri dati, in un contesto dove i rischi informatici causati dalle violazioni dei sistemi di sicurezza sono in crescente aumento. L'obiettivo della norma ISO 27001:2005 è proprio quello di proteggere i dati e le informazioni da minacce di ogni tipo, al fine di assicurarne l'integrità, la riservatezza e la disponibilità, e fornire i requisiti per adottare un adeguato sistema di gestione della sicurezza delle informazioni (SGSI) finalizzato ad una corretta gestione dei dati sensibili dell'azienda.

L’attività, svolta dai consulenti Macroazienda, pone al centro del servizio la “Gestione del Rischio” connesso con il trattamento delle informazioni, sviluppando procedure e controlli che non stravolgano le prassi operative dell’organizzazione, nel contempo garantendo la puntuale applicazione dei requisiti normativi e tecnici applicabili.

Col D.Lgs. 8 giugno 2001, n. 231 (successivamente integrato da altre disposizioni normative) è stata introdotta nel nostro ordinamento la cosiddetta responsabilità amministrativa da reato delle società e, più in generale, degli enti (se pubblici, solo economici) e delle associazioni, siano essi forniti o meno di personalità giuridica. Si tratta di un decreto col quale, al fine di meglio garantire il rispetto della legalità nell’esercizio dell’attività economica, viene imposto agli enti forniti o meno di personalità giuridica (e dunque anche alle società commerciali) un meccanismo di auto-controllo la cui mancata attuazione può comportare l’inflizione, nei confronti dell’ente stesso, di un’ampia gamma di sanzioni che si aggiungono alla pena prevista per gli autori materiali del reato e che vengono irrogate dallo stesso giudice competente a conoscere ed a punire quegli autori.
In sostanza, qualora una persona che riveste (anche di fatto) la qualifica di amministratore, dirigente, rappresentante, preposto o dipendente della società commetta, anche di propria iniziativa, ma comunque nell’interesse o a vantaggio della società stessa, reati fra i quali sono annoverati: corruzione, concussione, falso in bilancio o altro reato societario; omicidio colposo e lesioni colpose gravi o gravissime commessi con la violazione delle norme antinfortunistiche e sulla tutela dell’igiene e della salute sul lavoro, la responsabilità si estende anche alla società, nei confronti della quale potranno applicarsi, a seconda della gravità del fatto: sanzioni pecuniarie e/o interdittive.

Macroazienda, sin dai primi momenti di attuazione di questo decreto, ha attivato una costante interazione con i soggetti destinatari della sua attuazione, arrivando così alla definizione di un percorso di valutazione delle aree di rischio coerentemente con l’organizzazione aziendale ed i suoi processi. Il pool di consulenti costituito è di tipo ovviamente multidisciplinare, racchiudendo in se svariate competenze e professionalità (esperti legali, in materia di organizzazione, in ambito di gestione amministrativa e contabile, personale specializzato in gestione della sicurezza nei luoghi di lavoro) coerentemente con la particolare connotazione degli argomenti oggetto di trattazione.

La sicurezza alimentare, in un mercato globalizzato e in un settore scosso periodicamente da emergenze alimentari nazionali ed internazionali, rappresenta un elemento chiave per il successo dei prodotti e delle aziende che operano in tale settore. Riuscire pertanto a gestire il rischio in tutta la filiera alimentare e saper comunicare l’impegno che le organizzazioni esprimono in tale ambito, al fine di diffondere fiducia nei consumatori, è la vera sfida che le certificazioni nel settore alimentare devono affrontare.

Gli standard BRC / IFS sono gli strumenti operativi utilizzati dagli attori della filiera agroalimentare ed in particolare dalla GDO per la selezione e la qualifica dei fornitori. Tali strumenti, considerati necessari per chi opera nel settore agro-alimentare, rappresentano una opportunità per dimostrare e comunicare il proprio impegno nella corretta gestione del rischio e nel rispetto delle leggi che regolano il settore.

La norma UNI EN ISO 22000 rappresenta uno strumento sviluppato per favorire le Aziende del settore agro-alimentare nella gestione dei maggiori standard di definizione delle regole di sicurezza alimentare attualmente utilizzati nel comparto. E’ una norma che si integra facilmente con altri standard internazionali quali la UNI EN ISO 9001 e che si ispira ai principi di:

• comunicazione efficace ed interattiva,
• prevenzione tramite la definizione di prerequisiti,
• HACCP tramite lo studio e l’analisi dei processi al fine di identificare, valutare e gestire i pericoli individuati.

Macroazienda s.r.l. opera da tempo nell’implementazione di tali schemi di certificazione proponendo un approccio analitico, sintetico e senza appesantimenti burocratici basato in particolare su:

• Approfondimento normativo applicabile ai prodotti realizzati;
• Analisi dei processi realizzativi e di supporto ai fini della valutazione dei rischi e della definizione delle attività di prevenzione (prerequisiti) e monitoraggio;
• Formazione e coinvolgimento del personale;
• Definizione e implementazione del sistema di gestione in conformità agli standard;
• Attività di audit e monitoraggio del sistema implementato.

Gli imballaggi sono una componente fondamentale dei prodotti alimentari, pertanto anche i produttori e fornitori di materiali di confezionamento per gli alimenti devono attuare degli appropriati sistemi di controllo per assicurare che i materiali stessi siano sicuri ed idonei al contatto con gli alimenti. Il 1° agosto del 2008 è entrato in vigore il Reg CE 2023/2006 che prevede la predisposizione di adeguata “documentazione su supporto cartaceo o in formato elettronico riguardante le specifiche, le formulazioni e i processi di fabbricazione che siano pertinenti per la conformità e la sicurezza di materiali e oggetti finiti”. Tale regolamento si integra con il Reg CE 1935/2004 e s.m.i. “riguardante i materiali e gli oggetti destinati a venire a contatto con i prodotti alimentari” che richiede, oltre la predisposizione di una “dichiarazione scritta che attesti la loro conformità alle norme vigenti”, l’adozione di un sistema di rintracciabilità interno che consenta “l’individuazione delle imprese da cui e a cui sono stati forniti i materiali e gli oggetti e, se del caso, le sostanze e i prodotti, (….), usati nella loro lavorazione”

Lo standard BRC IoP (Britisch Retail Consortium Institue of Packaging) individua i requisiti indispensabili per garantire la sicurezza alimentare degli imballaggi tramite l’efficace attuazione del sistema HACCP. Inoltre l’adozione di tale standard consente alle organizzazione di:

• Rispondere in modo chiaro, univoco e consapevole alle esigenze normative emerse negli ultimi anni (Reg CE 2023/2006, Reg CE 1935/2004, DM 21/03/73, Direttiva 72/2002);
• Aprire alcuni mercati dove lo standard BRC/IoP viene adottato come un criterio di selezione dei fornitori di packaging da parte dei produttori del settore alimentare e farmaceutico;
• Sfruttare sinergie ed elementi comuni ai sistemi di gestione per la qualità secondo le ISO 9001.

Il progetto IRIS (International Railway Industry Standard ) è un processo volontario di valutazione/certificazione dei fornitori operanti nel settore ferroviario, tendente ad ottenere un mutuo riconoscimento delle aziende fornitrici da parte di tutte le aziende europee interessate, senza la necessità di dover reiterare i processi certificativi ogni volta che un costruttore sia interessato ad avvalersi dei servizi/prodotti offerti dai fornitori in questione.
IRIS si basa su un processo di valutazione dei fornitori codificato e riconosciuto, tramite UNIFE, in tutta Europa, che unisce alla certificazione secondo la norma ISO 9001, una valutazione complementare settoriale « ferroviaria » specifica, modellata su requisiti che hanno già determinato un miglioramento progressivo delle prestazioni e della qualità dei prodotti dei fornitori nei settori automobilistico, areonautico ed alimentare, dove schemi di certificazione analoghi esistono da tempo a livello europeo.

L’apporto dei consulenti Macroazienda nel processo di certificazione si sviluppa in particolare per l’estensione dei principi della ISO 9001 ai requisiti di tipo tecnico / organizzativo aggiuntivi che lo standard propone.

L’impegno delle aziende ad uno sviluppo sostenibile parte dalla conoscenza delle materie prime utilizzate nonché dalla certezza che si attuino politiche di sostenibilità a partire dalla produzione e coltivazione in campo.
Gli standard di certificazione FSC e PEFC sono in grado di garantire al consumatore che il prodotto è realizzato con materiale proveniente da foreste gestite correttamente dal punto di vista ambientale, sociale ed economico.
La certificazione Chain of Custody è rivolta al trasformatore di materia prima (legname, pannello o carta) e riguarda l'organizzazione con cui l'Azienda assicura che ogni prodotto da essa venduto con il logo FSC e PEFC è stato realizzato rispettando gli standard stabiliti.
Il produttore che aderisce a tali standard ha la possibilità di utilizzare il logo FSC e PEFC direttamente sui prodotti utilizzati.
Le certificazioni sono relativamente semplici, perfettamente integrabili con sistemi di gestione aziendale (ISO 9001 e/o ISO 14001) già implementati.

La certificazione di prodotto/servizio è lo strumento con il quale un fornitore è in grado di assicurare ai propri clienti la conformità di prodotti/servizi a requisiti aggiuntivi stabiliti dallo stesso fornitore, e documentato in un Disciplinare Tecnico da questi emesso e ratificato da un Organismo di Certificazione.
Questo tipo di certificazione ha lo scopo di rendere particolarmente evidente una “caratteristica” del servizio o del prodotto che può essere di interesse per i clienti o gruppi di essi, non prevista o garantita da prescrizioni di natura legale o contrattuale.
Il servizio di consulenza finalizzato all’ottenimento della certificazione di prodotto / servizio, si svolge mediante un supporto fortemente connotato di elementi tecnici e presenta una forte valenza settoriale.
Le verifiche sperimentali (prove, misure, analisi) costituiscono la componente primaria per avviare l’iter certificativo, congiuntamente alla conoscenza tecnologica dei prodotti e dei relativi processi di fabbricazione, nonché delle problematiche connesse con la loro messa in opera ed impiego.

La Marcatura CE nasce dall’esigenza di assicurare un sistema controllato di libera circolazione delle merci negli Stati Membri della UE. Il simbolo CE si traduce in "Conformité Européenne", e rappresenta la dichiarazione della rispondenza del prodotto ai requisiti essenziali che li rendono idonei all’impiego, stabiliti in norme tecniche, emanate, per singolo prodotto o famiglia di prodotti, dagli Istituti Europei di Normazione (CEN, CENELEC, ecc. ed ETSI)

Ad oggi sono svariate le famiglie di prodotti coperte da Direttive Comunitarie, le cosiddette Direttive del “Nuovo Approccio”, che sanciscono l’obbligo della marcatura CE. Tali prodotti non possono essere immessi sul mercato europeo privi del marchio, pena il ritiro dal commercio, il divieto di utilizzazione e la sanzione, civile ed eventualmente penale, imposta dall’autorità giudiziaria a possessori, installatori, costruttori e fabbricanti.

L’apposizione della marcatura CE comporta un processo di valutazione della conformità del prodotto, che varia con la tipologia di prodotto e i rischi nell’utilizzazione ad esso riconosciuti dal legislatore.
In molti casi, il fabbricante può procedere ad una autodichiarazione della conformità del proprio prodotto, a fronte della raccolta di idonea documentazione tecnica di riferimento (fascicolo tecnico). In altri casi, è previsto l'intervento di un Organismo Notificato, di terza parte, che è chiamato a verificare il prodotto e/o il sistema di produzione, a fronte di ispezione e verifica delle prove effettuate dal produttore e/o dall’ente stesso sul prodotto.

I PRODOTTI DA COSTRUZIONE

La Direttiva 89/106/CEE (recepita in Italia con il DPR 246/1993) ha introdotto l’obbligo della marcatura CE per i prodotti da costruzione.

Le norme tecniche armonizzate di riferimento per la marcatura CE dei prodotti da costruzione prevedono prove iniziali di tipo, per dimostrare la conformità del prodotto ai requisiti della norma di riferimento e controllo di produzione di fabbrica (FPC), per assicurare il mantenimento nel tempo della conformità dichiarata, e stabiliscono i relativi sistemi di attestazione della conformità.

La realizzazione del controllo della produzione dei prodotti da costruzione è stata stabilita, nelle norme tecniche, secondo la logica dei sistemi di gestione per la qualità, per cui l’impostazione del controllo di fabbrica risulta facilmente integrabile con i requisiti della ISO 9001.

L’intervento di supporto fornito dal pool di professionisti di Macroazienda si sostanzia nel supporto alle funzioni tecniche aziendali in tutte le fasi del processo di marcatura CE; sia che essa consista nella semplice autodichiarazione che nel caso di certificazione di parte terza. Il percorso di valutazione viene seguito in tutte le fasi con il costante supporto di consulenti tecnici e di esperti di organizzazione di sistema, fornendo così un supporto totale alle strutture aziendali.

Il concetto di privacy è ormai noto. La privacy è entrata nelle aziende, negli enti pubblici, negli studi dei professionisti e si è consolidata come diritto di ciascuno di vedersi preservato da una profilazione non autorizzata. Il decreto legislativo 196/2003 ha apportato una serie di obblighi a cui sono soggetti non solo coloro che trattano dati sensibili ma anche coloro che trattano dati personali-comuni in relazione allo svolgimento delle proprie attività lavorative. Tutti i soggetti del panorama lavorativo sono costretti ad adeguarsi a quanto stabilito dal legislatore. Per tanti ciò comporta dispendio di energie, di investimenti e spesso coinvolge anche la reimpostazione delle procedure di trattamento dei dati all’interno della struttura di riferimento.
L'obiettivo del nostro servizio, nell’ambio di una consulenza altamente qualificata, è fornire sia elementi introduttivi alla normativa che approfondimenti ed aggiornamenti tali da consentire un approccio diretto con la materia per il responsabile del trattamento dei dati dell’azienda o dell’ente pubblico, in modo da permettere ai soggetti interessati di affrontare in modo corretto e semplice il trattamento dei dati personali.
Il servizio prevede una serie di step:

1. FASE DI ANALISI



• Analisi iniziale delle caratteristiche e necessità della realtà atta a comprendere tutti gli aspetti legati alla gestione dei dati personali, al comportamento corrente sul trattamento dei dati e alla rete informatica o gestione dei supporti cartacei;
• Elaborazione di un piano di intervento per l'adeguamento tecnico della struttura informatica e comportamentale delle abitudini e prassi nel trattamenti dei dati;
• Valutazione della necessità della Notifica al Garante e di tutti gli aspetti legati alle necessità di adeguamento al Codice.
2. FASE DI ADEGUAMENTO / STESURA DPS (Documento Programmatico sulla Sicurezza del trattamento dei dati)



• Effettuazione di tutti gli aggiornamenti tecnico/comportamentali individuati e pianificare la fase di formazione per tutti i soggetti incaricati del trattamento dei dati;
• Stesura del Documento Programmatico Sulla Sicurezza per conto del cliente.

La Pubblica Amministrazione rappresenta un interlocutore centrale nella vita dei cittadini. Negli ultimi anni si è assistito ad una sempre maggiore attenzione dei legislatori allo stato di efficienza nell’erogazione dei servizi della PA, con l’introduzione di termini innovativi quali partecipazione e tutela dei cittadini, efficacia, efficienza e miglioramento della qualità dei servizi.
La PA è stata chiamata ad emettere la cosiddetta Carta dei Servizi, per divulgare l’informazione sui servizi resi al cittadino e sugli obiettivi di miglioramento, stabiliti come impegno con i propri utenti.
Bisogna riconoscere, infatti, che un cittadino informato evita errori e facilita il lavoro dell’Ente, un servizio efficace ed efficiente soddisfa i bisogni del cittadino e un cittadino soddisfatto si pone verso la PA con un atteggiamento di fiducia che facilita le interazioni reciproche.
La logica del miglioramento comporta, però, un lavoro di consolidamento della struttura, che si traduce nella razionalizzazione delle procedure operative, nella corretta assegnazione dei ruoli, a fronte della definizione delle competenze ritenute necessarie, nel controllo dell’andamento delle attività a fronte di traguardi attesi, in una parola, nella implementazione di un sistema di gestione per la qualità dei propri servizi (ISO 9001).

Anche sul piano ambientale le norme hanno facilitato il coinvolgimento degli Enti pubblici, dall’emissione del Regolamento EMAS II, che ha aperto la possibilità della registrazione ambientale anche ai soggetti pubblici, alle Agende XXI locali, per dare attuazione ai principi dello sviluppo sostenibile a livello locale, al Green Public Procurement, che introduce l’adozione di criteri ambientali negli acquisti e negli appalti pubblici.
Adottando Sistemi di Gestione Ambientale, gli Enti pubblici promuovono un effettivo processo di miglioramento continuo che contribuisce alla conformità legislativa, alla diminuzione degli impatti negativi sull’ambiente delle diverse attività svolte nel territorio e alla gestione sistemica e sistematica delle attività e dei controlli. In particolare la certificazione ISO 14001 e la registrazione EMAS rappresentano lo strumento per dimostrare a tutti gli stakeholders (cittadini, aziende del territorio, turisti) la reale affidabilità ed efficacia del sistema applicato, in una logica di trasparenza e miglioramento continuo.

La PA è stata, dunque, chiamata ad elevare i propri standards, per cui il ruolo della consulenza si configura come un valido supporto per garantire la conformità alle leggi vigenti e per avviare nuove sfide all’interno dell’Organizzazione. Il processo di miglioramento dell’Organizzazione avviato in collaborazione con il consulente Macroazienda, sotto il profilo gestionale, ambientale, di adeguamento legislativo porta ad una maggiore conoscenza delle attività svolte dall’ente e ad una maggiore consapevolezza del ruolo ricoperto. Inoltre, nel periodo di consulenza, si crea un momento di concentrazione e collaborazione all’interno dell’Organizzazione con il vantaggio di accelerare la risoluzione di problematiche che normalmente richiederebbero tempi più lunghi.

Per molte aziende, la valutazione della soddisfazione della clientela, oltre a rappresentare un requisito obbligatorio da soddisfare nell’ambito dei Sistemi di Gestione per la Qualità secondo UNI EN ISO 9001, rappresenta un indispensabile elemento di valorizzazione delle azioni intraprese per soddisfare le esigenze implicite ed esplicite dei propri clienti, oltre che un forte momento di comunicazione con essi circa la volontà di raccogliere le loro esigenze per progettare prodotti e servizi “customer oriented”.

Il servizio che Macroazienda offre ai propri clienti prevede la progettazione ed erogazione dei servizi di Customer Satisfaction secondo diverse modalità applicative:

• Interviste frontali nei luoghi di erogazione del servizi / fruizione dei prodotti;
• Indagini di mercato volte a valutare la penetrazione dell’azienda e dei suoi prodotti nel mercato (benchmarking);
• Valutazioni indirette fondate sulla misurazione dei parametri di processo interni;
• Indagini post-fornitura realizzate mediante l’ausilio di call-center.

Il servizio, erogato anche facendo ricorso ad aziende partner specializzate nel campo della comunicazione d’impresa, si svolge secondo le seguenti fasi:

• Raccolta delle esigenze dell’organizzazione;
• Definizione del campione statistico dei clienti;
• Definizione del progetto di valutazione;
• Approvazione del progetto da parte del committente;
• Raccolta, elaborazione ed analisi dei dati;
• Relazione al top management dell’organizzazione circa i risultati della valutazione.

“I servizi pubblici sono erogati con modalità che promuovono il miglioramento della qualità e assicurano la tutela dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione alle procedure di valutazione e definizione degli standard qualitativi.”

Per dimostrare l’attuazione di tale principio, gli enti erogatori di servizi pubblici, ossia servizi volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all’assistenza e previdenza sociale, all’istruzione, alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, e alla libertà di circolazione sono tenuti all’emissione di una carta dei servizi come strumento di comunicazione esterna degli standards di qualità, attesi e reali, nei servizi erogati, nonché delle procedure di tutela rese disponibili al cittadino per esercitare un controllo diretto sul servizio ricevuto.

Diversi sono i benefici che derivanti dalla corretta predisposizione di una carta dei servizi, ed in particolare:

• Adempiere ad una chiara indicazione normativa;
• Creare uno strumento in grado di comunicare all’esterno i servizi offerti e gli standard di qualità;
• Individuare monitoraggi in grado di dimostrare il livello dei servizi offerto;
• Guidare il cliente / utente nel corretto utilizzo dei servizi offerti;
• Incrementare il livello di fidelizzazione della clientela / utenza tramite l’adozione dei principi di chiarezza e trasparenza.

L’accreditamento dei laboratori di prova, secondo la norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025:05 costituisce, per gli stessi, un elemento di eccellenza e di affidabilità garantita da un processo di valutazione quanto mai complesso ed articolato.
Esso garantisce la conformità a tali norme del Sistema di Gestione per la Qualità del laboratorio, assicurando che tutti i processi che avvengono in esso siano tenuti costantemente sotto controllo e con la possibilità di individuare in ogni momento possibili errori e di attuare quindi le azioni correttive necessarie.
In Italia, la funzione di accreditamento è assolta dal SINAL, il quale, operando secondo le norme UNI CEI EN ISO/IEC 17011:05, verifica e sorveglia nel tempo la conformità dei laboratori rispetto alla norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025:05 e alle prescrizioni da esso stesso emanate.
L’accreditamento, per un laboratorio, rappresenta il massimo riconoscimento non solo della propria conformità allo standard ma anche della competenza tecnica del personale operante e della adeguatezza delle strutture e delle strumentazioni, congiuntamente con la garanzia di un processo documentato di valutazione delle proprie prestazioni.
Per l’erogazione di un servizio che di fatto conferisce un requisito di “eccellenza” al laboratorio, Macroazienda opera con una squadra di professionisti “tecnici” del settore, in grado di poter supportare il laboratorio non solo sotto il profilo organizzativo ma anche e soprattutto per le necessarie scelte tecniche da adottare per il miglioramento dei propri processi e servizi.